Chief Customer Officer im Aufwind: be.connected. sieht Trend zum Vorstand für Kundenservice

Die wachsenden Anforderungen an Qualität und Umfang des Kundenservices veranlassen eine steigende Anzahl an Unternehmen dazu, ernsthaft über die Schaffung der Position eines Chief Customer Officer nachzudenken.

Diese Entwicklung sieht Christiane Nägler, Geschäftsführerin der Fachmesse für Kundenservice „be.connected.“, durch zentrale Aussagen der „Chief Customer Officer Survey 2009" von IBM bestätigt. Demnach gewinnen die Aufgaben der CCOs für viele Unternehmen spürbar an Bedeutung. Auch auf der be.connected., auf der sich vom 23. bis 24.September 2010 im Forum der Messe Frankfurt a.M. Experten aus dem Bereich des Kundenbeziehungsmanagements austauschen, steht die Frage nach dem CCO ganz oben auf der Tagesordnung.

„Die gestiegenen Erwartungen der Kunden können von den Unternehmen nicht weiter ignoriert werden“, stellt Christiane Nägler fest. „Die vergangenen Jahre haben gezeigt, dass es nicht ratsam ist, lediglich über den Preis mit dem Wettbewerb um die Gunst der Kunden zu kämpfen. Da in zahlreichen Märkten von vielen Kunden kaum noch Qualitätsunterschiede zwischen den Produkten verschiedener Anbieter wahrgenommen werden, gibt der Service immer häufiger letztendlich den Ausschlag, für wen sich der Kunde dauerhaft entscheidet. Dem CCO kommt somit eine entscheidende Bedeutung für den Unternehmenserfolg zu.“

Für die „Chief Customer Officer Survey 2009“ der IBM wurden 50 Marketing-, Vertriebs- und Service-Verantwortliche aus Dax-Unternehmen und von weiteren Marktführern in Deutschland und in der Schweiz befragt. Demnach offenbarte die Wirtschaftskrise der letzten Jahre den Nachholbedarf, den viele Unternehmen in Sachen Kundenorientierung haben, sie ist jedoch nicht der alleinige Auslöser des Trends hin zum CCO. Allerdings haben die wirtschaftlichen Turbulenzen zumindest den Blickwinkel und die Ernsthaftigkeit beeinflusst, mit der Unternehmen die Herausforderungen in puncto Kundenverständnis bewerten: Kundenfokus und Kundenrelevanz werden als wichtigste Erfolgsfaktoren erkannt.

Die Besonderheit des CCO liegt vor allem auch darin, dass die Rolle zwei wesentliche Eigenschaften voraussetzt: Zum einen muss der CCO in der Lage sein, den Aufbau des Unternehmens und Arbeitsabläufe umzugestalten, denn als neutraler Interessensvertreter in Kundenangelegenheiten ist es seine Aufgabe, Organisationsstruktur und Geschäftsmodell der Gesamtfirma an die Bedürfnisse der Zielkunden auszurichten. Zum anderen muss der CCO für Kundennähe und Kundenverständnis nach außen sorgen und ein Geschäftsmodell aus der Kundenperspektive heraus entwickeln können. Grundsätzlich positioniert sich der Chief Customer Officer als Berater für den CEO und entwickelt sich zu einem interdisziplinären Mediator innerhalb des Unternehmens.

„Erfolgreiche Unternehmen sehen im Kunden mehr als lediglich den Abnehmer von Gütern und Dienstleistungen“, erklärt Christiane Nägler. „Sie haben erkannt, dass der Kunde auch als Partner und Berater einen wichtigen Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten kann. Auf der be.connected. in Frankfurt können die Besucher sehen, welche Potenziale noch in der Kommunikation mit dem Kunden liegen. Mit Peter Massey, dem Gründer des Chief Customer Officer Forum UK, haben wir einen Referenten gewonnen, der über Gegenwart und Zukunft des CCO berichten und spannende Einblicke gewähren wird.“ Ein Workshop am zweiten Messetag der be.connected. mit Marion Zeindl von IBM und Iris Gordelik, Vorstand der Gordelik AG, widmet sich unter anderem der Bedeutung des CCO für kundenfokussierte Unternehmen.

Link: www.beconnected-messe.de