Live-Chat im Kundenservice: Mehrwert durch persönlichen Kontakt noch lange nicht ausgeschöpft

Eine repräsentative GfK-Studie im Auftrag von RightNow(R) Technologies zeigt, dass sich 13,4 Prozent der deutschen Kunden während des Onlineshoppings wünschen, direkt und unmittelbar Fragen zu einem Produkt stellen zu können. Als ideales Tool, mit dem Kunden während des Online-Einkaufs der direkte persönliche Kontakt zu einem Servicemitarbeiter ermöglicht wird, bietet sich Life-Chat an. Obwohl sich interaktiver Chat als Kundenservice-Tool in anderen Ländern längst bewährt hat, wird er in Deutschland noch kaum angeboten.

Life-Chat eröffnet Kunden einen zusätzlichen Online-Kommunikationskanal, über den sie interaktiv und in Echtzeit mit dem Unternehmen kommunizieren können. Die Verbraucher können dabei nicht nur während des Online-Einkaufs Fragen zum Produkt stellen oder unmittelbares Feedback geben, sondern sie können bei Problemen auch sofortige Unterstützung durch einen Servicemitarbeiter erhalten, der sie beispielsweise durch einen komplizierten Bestellvorgang navigiert. Damit bieten Unternehmen ihren Kunden einen echten Mehrwert und können so ihre Konversionsraten und die Kundenzufriedenheit deutlich steigern.

In der Studie wurden 1000 Deutsche nach dem ihrer Meinung nach frustrierendsten Merkmal von Onlineshopping-Websites gefragt. 13,4 Prozent der Befragten gaben dabei an, dass es sie am meisten frustriert, „nicht in der Lage zu sein, während des Einkaufs einfach Fragen über das Produkt zu stellen“, wie es beispielsweise per Chat sehr gut möglich wäre.

Andere häufig genannte Frustrationspunkte sind schwer zu findende Produktinformationen (20,5 Prozent), komplizierte Bestellvorgänge (16,7 Prozent) oder die Tatsache, dass vor dem Zahlungsvorgang keine Informationen zu Versandkosten und Lieferzeiten zu finden sind (16,1 Prozent). Mit der Optimierung ihres Web-Selfservice-Angebots können Unternehmen einen Großteil dieser Kritikpunkte adressieren. Mit der Einrichtung dynamischer FAQs und einer selbstlernenden Wissensdatenbank ermöglichen Unternehmen den Website-Besuchern beispielsweise, sich selbst zu helfen und alle gewünschten Informationen schnell und einfach zu finden.

Doch es wird immer Anliegen geben, für die der Kunde einen persönlichen Kontakt und die individuelle Unterstützung durch einen Servicemitarbeiter benötigt. Und dafür ist Chat oft ein ideales Tool, das dem Kunden ein optimales Serviceerlebnis beim Onlineshopping bietet. Der Kunde erhält direkt und unmittelbar Support, ohne bei einer (kostenpflichtigen) Hotline anrufen oder auf eine E-Mail-Antwort warten zu müssen. „Unternehmen können Kunden bei der Informationssuche oder bei der Abwicklung von Vorgängen unterstützen und dafür sorgen, dass sie die Website zufrieden verlassen. So sind sie in der Lage, durch herausragenden Kundenservice Kaufentscheidungen positiv zu beeinflussen, Upselling-Möglichkeiten zu schaffen und die Kundenbindung zu verbessern. Darüber hinaus reduzieren sich die Kosten im Contact Center, da ein Chat-Agent anders als ein Call-Agent im Durchschnitt 2,5 Kunden gleichzeitig bedienen kann“, so David Vap, Chief Solutions Officer bei RightNow.

Die Tatsache, dass sich deutsche Verbraucher sogar explizit wünschen, beim Onlineshopping per Chat mit dem Unternehmen kommunizieren zu können, ist ein weiteres Indiz für das in Deutschland noch stark ungenutzte Potenzial von Life-Chat als Kundenservice-Tool. Dafür, dass Chat als Kommunikationskanal von deutschen Unternehmen noch kaum angeboten wird, geben immerhin 3,6 Prozent der aktuell befragten Deutschen an, am meisten darüber frustriert zu sein, „nicht in der Lage zu sein, während des Einkaufs im Internet mit einem Kundenservicebeauftragten zu chatten“.

Link: www.rightnow.de