Onlinehandel 2012: PC und Smartphone verschmelzen mit realer Konsumwelt

Die Umsätze im Internethandel in Deutschland werden 2011 um 15 Prozent auf rund 20 Milliarden Euro steigen, so die Prognose des Bundesverbandes des Deutschen Versandhandels (bvh). Um das Wachstum auch in Zukunft zu sichern, arbeitet der E-Commerce-Sektor an den nächsten Innovationen. Cross Device Commerce wird künftig die Grenzen der Online- und Offlinewelt überwinden und integrierte Shoppinglösungen schaffen. Im Kundenservice bleibt Social Media das beherrschende Thema. Die Anpassung der Contact Center an die Ära Facebook und Twitter ist in vollem Gange. Zu diesen Ergebnissen kamen die rund 180 E-Commerce- und Customer-Care-Experten, die sich zur 8. novomind Jahreskonferenz „novoinsight²“ Ende Oktober in Hamburg trafen.

Die unkonventionelle Veranstaltung unter dem Motto „Grenzfreier Gedankenaustausch“ war ein voller Erfolg. Eine humorvolle Improvisation der Businesstheatergruppe „Steife Brise“ illustrierte gleich zum Auftakt das Credo des Events: Die Zukunft des Onlinehandels ist grenzenlos, will heißen geräteübergreifend. Das war auch Tenor der visionären Vorträge und Diskussionen, die dieses Jahr im Ehemaligen Hauptzollamt Hamburg stattfanden. „Multikanal-Kunden generieren 90 Prozent mehr Einnahmen mit 80 Prozent höherer Marge.“ Diese beeindruckende Prognose gab Ulrich Koch von IBM aus Erfahrungen mit E-Commerce-Kunden. Für die Umsetzung stehen weitere Investitionen in moderne Shop-IT an, beispielsweise um in Echtzeit kanalübergreifend zu prüfen, wann und wo ein Produkt verfügbar ist. Prototypen einheitlicher Einkaufsapplikationen aus E-Shops und Apps sowie Werbeflächen und Screens in stationären Geschäften sind in diesem Jahr bereits auf Branchenmessen zu sehen gewesen. Erste marktreife Lösungen erwarten E-Commerce-Manager 2012.

Als weitere wichtige Umsatztreiber machten die Teilnehmer Onlinemarktplätze und den stärkeren Fokus auf strukturierte Produktdaten aus. Experten der vier großen Branchenplayer in Europa – ebay.de, neckermann.de, otto.de und quelle.de – waren sich bei der Diskussionsrunde einig: Die Anbindung an Marktplätze birgt für Händler ein enormes Potenzial. Gleichzeitig wollen die E-Shop-Betreiber Produkte künftig deutlich exakter und realitätsgetreuer darstellen. Das steigert die Wahrscheinlichkeit, mehr Kunden zu gewinnen und nicht nur Besucher. Gastgeber novomind belegte den Zusammenhang zwischen detaillierter Produktdatenaufbereitung und der Kaufbereitschaft des Kunden in einer aktuellen Studie.

Für die anwesenden Experten für Customer Care bleibt die Einbindung von Social Media das Trendthema für 2012. Das zeigte die Resonanz der Teilnehmer beim Vortrag von Sandra Goldt, Projektmanagerin Social Web Marketing bei OTTO. In ihrem Best-Practice-Bericht stellte sie heraus, dass der Schulterschluss von Kundenservice und strategischer Kundenbindung im Web 2.0 weiter an Bedeutung gewinnen wird. Kai Westphal von mytoys.de stellte klar, dass der Beratungsbedarf nicht mehr geworden ist, er verteilt sich nur auf mehrere Kanäle – und wird damit anspruchsvoller. Die Contact Center erwartet beispielsweise einen größeren Schulungsbedarf der Agenten in der Beantwortung von Anfragen über die Social-Media-Kanäle. Gleichzeitig stehen viele noch vor der organisatorischen Entscheidung, Mitarbeiter als Blended Agent oder als Spezialisten für bestimmte Kanäle auszubilden.

Link: www.novomind.de